Lyga.lt BLOGas

Darbe praleidžiama daug laiko, todėl nenuostabu, jog kartais gali prasiveržti emocijos. Vadovui labai svarbu žinoti, kaip elgtis tokiose situacijose. Trenerė Leila Bulling moko:

1. Neignoruok. Blogas vadovas, pamatęs ašaras, nueis. Susijaudinusiam žmogui tokiu būdu parodomas visiškas abejingumas, o vadovas laikomas beširdžiu ir bailiu.
2. Prisimink, jog emocinių reakcijų prevencija yra sudėtinga. Ašaros, pakelti balsai yra streso ar įtampos pasireiškimai. Tai yra aukštyn kojom apversta aistra. Jei būtų galima pasirinkti, darbuotojai neleistų prasiveržti jausmams.
3. Nustatyk skausmo šaltinį. Kas dedasi? Darbuotojai patiria stresą ir praranda pusiausvyrą dėl dviejų priežasčių: kažkas jiems kelia nerimą arba darbe, arba jų asmeniniame gyvenime. Labai svarbu išsiaiškinti, kas yra blogai. Vadovams patartina atkreipti dėmesį į tokias problemas kaip konfliktus su bendradarbiais, įtampą, kuri jaučiama dėl artėjančių terminų. Jei išsiaiškinama, jog kažkas blogo vyksta darbuotojo asmeniniame gyvenime, tarkim ligos problemos, reiktų kreiptis į personalo skyrių dėl konsultacijų.

Dauguma žmonių trokšta būti sėkmingais darbe. Neteisk darbuotojų. Žvelk į emocijas kaip į aistrą, kurią galima formuoti. Jei išmoksi nukreipti darbuotojų jausmus, galėsi paversti pyktį, susijaudinimą, stresą į aistrą ir entuziazmą.

2009-01-16 | Parašė: Ringailė | Komentarų (1)
Žymės: emocijos darbe, vadovavimas | Temos: Verslas

Praėjusįjį rudenį amerikiečių EBI konsultavimo įmonės atlikta vadovų apklausa parodė, jog vadovai nepasitiki savo darbuotojų sugebėjimais. Jų nuomone darbuotojai nesugeba patenkinti klientų poreikių ir užtikrinti įmonės lyderio pozicijos rinkoje. Manoma, jog tai lėmė nelanksti darbo aplinka ir nelanksčios darbuotojų funkcijos. Todėl labai svarbu tobulinti vadovavimą, gerinti darbuotojų sugebėjimus- tai tiesiogiai paveiks ir klientų aptarnavimą.

Klientai turi daug pasirinkimų, todėl klientų aptarnavimas yra svarbus kaip niekada konkurencinis pranašumas. Dėl to įmonės darbuotojai yra pagrindinis kompanijos išteklis. Norint pasiekti gerų rezultatų, reikia su klientais bendrauti, o ne sudaryti sandėrius. Bendravimo modelis apima šiuos žingsnius:

1. Draugiškas ir asmeniškas pasisveikinimas.
2. Greitas kliento problemos išsiaiškinimas.
3. Pripažinimas ir užuojauta.
4. Problemos išsprendimas, kliento pasitenkinimas.

Praktikuojamos trys technikos, mokančius darbuotojus klientų aptarnavimo modelio:

Mokymas klasėse. Darbuotojai, susipažinę su reikiamais įrankiais ir technikomis, praktikuoja norimus įgūdžius, kolegos ir instruktorius stebi juos, kritikuoja. Mokymo programa leidžia darbuotojams įsijausti į klientų vaidmenis tam kad vėliau būtų suprasti ir atpažinti vartotojų poreikiai.

Įvertinimas. Kai kurios įmonės naudoja veiklos stebėjimo technologiją, kuri atskleidžia, kaip klientų problemos sprendžiamos telefonu.

Veiklos instruktavimas. Pasibaigus mokymams, vadovai turėtų padėti įvertinti darbuotojams jų darbą. Lyderystė- tai pasitikėjimo ir pagarbos rodymas, investavimas į darbuotojų sėkmę, ne tik profesinę, bet ir asmeninę. Vadovai su darbuotojais turėtų elgtis taip, kaip norėtų, jog jų darbuotojai elgtųsi su klientais.

Norėdami sukurti pasitikėjimą, pagarbą ir žmogišką požiūrį, vadovai, savo bendravime su darbuotojais turėtų naudoti šiuos žodžius:

„Pripažįstu, jog padariau klaidą.”
„Šauniai dirbi.”
„Ką manai?”
„Aš suprantu.”
„Mes.”

Keletas patarimų vadovams, siekiantiems tobulinti klientų aptarnavimą:

Vesk taip, kaip norėtum būti vedamas/ma. Dažniausiai darbuotojai yra labiausiai paveikiami pasitikėjimo, pagarbos, pripažinimo, supratimo. Jei jis nepatirs tokio vadovavimo, kokio nusipelnė, darbas bus atliekamas mechaniškai ir tai persiduos klientams.

Koncentruokis ties žmogiškais santykiais. Kompanijos, sukūrę draugišką aplinką, yra labiausiai išgarsėję. Tokio vadovavimo dėka, darbuotojai tampa lojalūs.

Sąžiningai pažvelk į savo skyrių. Ar darbuotojai neatrodo pilki? Ar jų akyse spindi kibirkštėlės? Vadovo pareiga palaikyti pakilią kolektyvo dvasią.

Giliai pasvarstyk. Dažnai vadovai, galvodami apie greitą pelną, susikoncentruoja tik ties pajamų gavimu ir trumpalaikių tikslų siekimu. Nepastebimi aplinkui dirbantys žmonės, kurie turi didelį potencialą. Juos paskatinus, ir nukreipus į klientus, būtų pasiekti visi norimi tikslai: klientų lojalumas, lyderio pozicija ir pelnas. Dauguma darbo vietų stengiamasi paversti kuo produktyvesnėmis ir intensyvesnėmis. Neleisk, kad tavo vadovaujama kompanija pavirstų į prakaito spaudimo įmonę.

Šį straipsnį parašė Parašė Mike Johnson leidinyje “Vadovo gidas Klientų aptarnavimui ir išsaugojimui gerinti”.

2008-11-20 | Parašė: Ringailė | Palik komentarą
Žymės: klientų aptarnavimas, lyderystė, vadovavimas | Temos: Verslas

Anne Mulcahy, „Xerox” korporacijos vadovė, ne tik išvedė kompaniją iš sunkumų, bet ir transformavo ją. 2000 m. moteris išgelbėjo įmonę nuo bankroto, o šiandien jos valdoma kompanija uždirba 17 mlrd. dolerių. Štai keletas patarimų, kurie padėjo vadovei krizių metu.

Neskubėk
Suprask kompanijos procesus ir išsiaiškink problemas, kurias ji patiria. Apie tai gali papasakoti įmonės darbuotojai, akcininkai, klientai. Daug sunkumų maskuoja esmines organizacijos problemas, dažnai bandoma gesinti ugnį, nežinant gaisro šaltinio.

Atvirai bendrauk
Neslėpk patiriamų sunkumų nei nuo savo darbuotojų, nei nuo visuomenės. Svarbu informuoti apie įmonės padėtį ir kalbėti apie tai kaip įveikti krizę.

Tikėk
Tau reikalingi žmonės, pritariantys tavo tikslams. Lyderis be pasekėjų yra bejėgis. Tai svarbiausias dalykas, kuris padėjo „Xerox” atsigauti ir tobulėti.

Priimk sprendimus
Krizės metu elkis drąsiai ir ryžtingai. Daug svarbiau yra greitai judėti į priekį darant keletą mažų klaidų, nei ilgai ieškoti teisingo sprendimo. Krizės metu tobulumui nėra laiko.

Supaprastink verslo planą
„Xerox” panaikino sudėtingus ir inžinerijos aprašymus, liko tik logiškas pajamų, kaštų, išlaidų ir pelno vaizdavimas – tai kas anksčiau nebuvo pastebima. Būtina stiprinti verslo pagrindus, drausminti ir kontroliuoti, koncentruotis į produktyvumą ir tobulinimą.

Nelauk permainų
Išnaudok palankų laiką pokyčiams, nelauk krizių. Taip elgtis išmintinga ir tavo darbuotojams bus daug lengviau.

Klausyk nuojautos
Vadovaukis savo patirtimi priimant sprendimus. Labai svarbu – aiški atsakomybė organizacijoje. Taip pasiekiamas efektyvumas ir greiti pokyčiai.

2008-11-12 | Parašė: Ringailė | Palik komentarą
Žymės: krizė, lyderiavimas, vadovavimas | Temos: Vadovavimas ir lyderystė

Taip. iš pirmo žvilgsnio atrodo – kas čia tokio, su tiek darbų gali susitvarkyti vos ne kiekvienas. Tačiau pirmasis įspūdis dažnai būna klaidingas. Vadovo funkcijas galima skaidyti į daugelį dalių, bet aš labiau mėgstu pirmiausia gilintis į visumą, mažiau reikšmingus dalykus paliekant nuošalyje. Bet kokio vadovo veiklos sferą galima suskirstyti į 3 pagrindines roles:

1. Vadovas privalo sugebėti suburti tinkamą komandą. Sporto pasaulyje vadovo analogas yra treneris. Jis nusprendžia, kurie žaidėjai važiuos į Europos futbolo čempionatą, o kurie ne. Vadovas turi jausti, kiek ir kokių žmonių jam reikia ir teisingai juos atsirinkti. Jis yra savo čempionų komandos kūrėjas.
2. Vadovas turi priversti komandą dirbti darniai. Žodis “priversti” neturi būti suprastas tiesiogiai. Tai nereiškia, kad pavaldinius reikia valdyti vergijos principais – bizūnais ir grandinėmis. Tai kur kas panašiau į gerą dirigavimą orkestrui, kurio atliekama muzika pakeri ir užburia salėje sėdinčius klausytojus. Diriguoti versle reiškia pajungti darbuotojus bendram tikslui, suvienijant darbuotojų sugebėjimus bei paverčiant juos viena galinga jėga.
3. Vadovas yra atsakingas už komandos rezultatus. Ką matome sporte? Jei pasiekiama pergalė, tuomet laimėjo komanda, jei patiriama nesėkmė – pralaimėjo treneris. Jokių išimčių, jokio pasigailėjimo. Visi garsūs verslininkai sako tą patį: jeigu dėl nenusisekusio projekto, nepasiektų tikslų vadovas kaltina savo pavaldinius – jis nėra geras lyderis. Prisiimti nuopelnus bei jais džiaugtis gali visi, o nešti atsakomybės nenori niekas.

Ko gero, tai pačios stambiausios ir pagrindinės vadovo atsakomybės sritys. Jas galima skaidyti detaliau, žiūrėti įvairiais pjūviais ir sukinėti skirtingais kampais, tačiau sugebėjimų stoka bet kurioje iš šių 3 veiklos sferų gali lemti pralaimėjimą. Gali lemti pelno negavimą. Ir be jokios abejonės, prastą bei nekokybišką muziką simfoninio orkestro klausytojams.

2008-06-12 | Parašė: Paulius | Palik komentarą
Žymės: komanda, vadovavimas, vadovo atsakomybės | Temos: Vadovavimas ir lyderystė

Kūrybinga mąstysena yra progreso ir pažangos variklis. Norint viską daryti greičiau, pigiau, paprasčiau, lengviau ir kitaip nei kiti, reikia kūrybingo mąstymo įgūdžių. Kai kuriose profesijose ši savybė yra tiesiog būtina, norint siekti karjeros aukštumų.

Pavyzdžiui, viena iš pagrindinių vadovo funkcijų yra įvairių problemų sprendimas. Aukščiausio rango vadovai praleidžia iki pusės viso savo darbo laiko, spręsdami visokiausias problemas. Tad jeigu norite siekti vadybininko ar vadovo karjeros, sugebėjimas išradingai ir efektyviai spręsti iškilusius sunkumus bus vienas iš pagrindinių profesinių sėkmės faktorių. Vargu, ar kam nors reikalingas vadybininkas/vadovas, nesugebantis kompetentingai susidoroti su problemomis bei priiminėti efektyvius sprendimus.

Nėra tokios problemos, klausimo, kurio nebūtų galima išspręsti. Nėra sunkumų, kurių nebūtų galima įveikti. Tiesiog reikia išmokti išlaisvinti ir panaudoti kūrybines savo smegenų galias, kurios lyg sukoncentruotas lazerio spindulys, gali prasiskverbti pro visas gyvenimo kelyje atsirandančias kliūtis.

Kūrybingumo vaisiai gali būti nepaprastai saldūs. Kiekvienas nori uždirbti daugiau, būti paaukštintas greičiau, mėgautis prestižu bei pripažinimu. Norint mėgautis šiais malonumais, reikalingas progresas. O progresui, kaip jau minėjau įrašo pradžioje, reikalingas kūrybinis impulsas. Tai prigimtinė savybė, kurią turi kiekvienas žmogus. Ją galima išlavinti, ištobulinti ir išvystyti. Repetition is the mother of all skills.

Berašydamas prisiminiau, kaip kartą viešbutyje vyną atidarinėjau. Merginos nusipirko vyno, bet paaiškėjo, kad niekas neturi kamščiatraukio. Kadangi buvau vienintelis vaikinas kompanijoje, garbė problemą spręsti teko man. Ir ką gi, padariau nuostabų atradimą – kad kamščiatraukį puikiausiai gali atstoti drabužių pakaba. Po teisybei, pakaba truputį sulinko, bet užtat susilaukiau gausių ovacijų už vyno atidarymą. Be creative.

2008-03-20 | Parašė: Paulius | Palik komentarą
Žymės: karjera, mąstysena, problemos, sprendimai, vadovavimas | Temos: Saviugda