Lyga.lt BLOGas

Šis klausimas pastaruoju metu kamuoja JAV avialinijų kompanijas, kurioms klientų pretenzijos tapo rimta problema. Kylančios bilietų kainos, mažėjantis skrydžių skaičius, ilgos eilės oro uostuose bei nauji papildomi mokesčiai tikrai nesukelia teigiamų emocijų keliaujantiems oro transportu. Todėl didžiausio Niujorko Kenedžio oro uosto darbuotojai yra mokomi išlikti maloniais bei paslaugiais. Ypač tuomet, kai prieš save išvysta rūškaną ir susiraukusią nepatenkinto kliento miną. Avialinijų personalo mokymuose naudojamas T. Merfio iš Fordhemo universiteto sukurtas 3 žingsnių metodas:

1. Niekada nekelkite tono. Užtenko ir to, kad rėkia įtūžęs klientas. Įmonės darbuotojui to visiškai nereikia daryti, jis kaip tik turi elgtis priešingai: demonstruoti absoliučią ramybę ir nekalbėti pakeltu balsu. Matydamas, jog įmonės atstovas su juo nesiginčija, jo išklauso ir yra visiškai ramus, klientas pamažėle nurims. Tuomet bus galima pereiti prie normalaus, konstruktyvaus pokalbio.
2. Suteikite informaciją. Anot T. Merfio, negalima susierzinusių žmonių palikti nežinioje. Tai tik dar labiau juos supykdys. Šiuo atveju reikia suteikti kuo daugiau išsamios, konkrečios bei aiškios informacijos – kas, kaip, kur ir kodėl vyksta. Neužtenka pranešti, kad skrydis atidėtas. Dar reikia paaiškinti, dėl kokių priežasčių taip nutiko.
3. Pasiūlykite išeitį. Labai svarbu nesustoti ties antruoju žingsniu ir išsamiai paaiškinus susidariusią situaciją, rasti kliento poreikius patenkinantį sprendimą. Besikalbant su klientu ir kartu svarstant galimas alternatyvas, sprendimą rasti galima beveik visuomet. Priešingu atveju klientas kreipsis ten, kur jo problemą gali išspręsti ir labai tikėtina, kad atgal nebegrįš.

Kuo mažiau nepatenkintų klientų turi kompanija, tuo didesnį pranašumą įgauna prieš savo konkurentus.

2008-06-18 | Parašė: Paulius | Komentarų (2)
Žymės: klientų nepasitenkinimas, problemos, sprendimai | Temos: Patarimai

Vienas iš didžiausių tradicinės švietimo sistemos trūkumų yra tas, kad ji mus moko, jog į daugumą klausimų yra tik vienas teisingas atsakymas. Egzaminų metu, studentas verčiamas iš pateiktų atsakymų variantų išsirinkti teisingą. Baigę mokslus, žmonės ir toliau gyvenime vadovaujasi šiuo siauru, vienintelio teisingo atsakymo požiūriu. Deja, realiame pasaulyje viskas yra kiek kitaip. Beveik kiekvienai problemai galima rasti keletą skirtingų sprendimų. Tad seną mokyklos bei universiteto laikų požiūrį reikia pakeisti nauju, kuris siūlo nuolatos ieškoti vis geresnių ir geresnių atsakymų.

Būti kūrybingu, reiškia sugeneruoti kaip įmanoma daugiau, įvairesnių idėjų ir tik tuomet pradėti jas testuoti. Kodėl reikia daugiau idėjų? Todėl, kad pradėjus jas generuoti, į galvą pirmiausia šauna akivaizdūs ir paprasti sprendimai. Racionalumas ir logika netrunka išsekti, o tuomet ateina nestandartinių, keistų, beprotiškų minčių eilė. Būtent iš jų dažniausiai ir gimsta inovatyvūs, netikėti bei radikalūs sprendimai. Kadangi daug rašau apie verslą, tai pažiūrėkime, kodėl kūrybingumas svarbus šitoj srity.

Pagrindinis žingsnis inovatyvios organizacijos link – pagausinti jos sugeneruojamų idėjų derlių. Anot vadybos guru Gary Hammelio, kompanijoje sukuriamų naujų idėjų skaičius yra vienas iš pagrindinių požymių, parodančių jos brandumo laipsnį. Automobilių korporacijos “Toyota” darbuotojai kasmet sugalvoja apie 2 milijonus naujų sprendimų, pasiūlymų, minčių ir idėjų. Dar labiau stebėtina yra tai, kad apie 90% šių idėjų yra įgyvendinama. Po legendinio išradėjo T. Edisono mirties buvo rasta 3500 (!) pilnų užrašų su jo idėjomis. Genialusis dailininkas Pablas Pikasas yra nutapęs apie 20000 paveikslų. Bachas sukurdavo bent po vieną naują muzikinį kūrinį per savaitę. Taigi kiekybė veikia.

Dažnai tik kuriant kaip įmanoma daugiau, galima sukurti kažką didingo.

2008-04-09 | Parašė: Paulius | Palik komentarą
Žymės: Idėjos, kūrybingumas, problemos, sprendimai | Temos: Saviugda

Kūrybinga mąstysena yra progreso ir pažangos variklis. Norint viską daryti greičiau, pigiau, paprasčiau, lengviau ir kitaip nei kiti, reikia kūrybingo mąstymo įgūdžių. Kai kuriose profesijose ši savybė yra tiesiog būtina, norint siekti karjeros aukštumų.

Pavyzdžiui, viena iš pagrindinių vadovo funkcijų yra įvairių problemų sprendimas. Aukščiausio rango vadovai praleidžia iki pusės viso savo darbo laiko, spręsdami visokiausias problemas. Tad jeigu norite siekti vadybininko ar vadovo karjeros, sugebėjimas išradingai ir efektyviai spręsti iškilusius sunkumus bus vienas iš pagrindinių profesinių sėkmės faktorių. Vargu, ar kam nors reikalingas vadybininkas/vadovas, nesugebantis kompetentingai susidoroti su problemomis bei priiminėti efektyvius sprendimus.

Nėra tokios problemos, klausimo, kurio nebūtų galima išspręsti. Nėra sunkumų, kurių nebūtų galima įveikti. Tiesiog reikia išmokti išlaisvinti ir panaudoti kūrybines savo smegenų galias, kurios lyg sukoncentruotas lazerio spindulys, gali prasiskverbti pro visas gyvenimo kelyje atsirandančias kliūtis.

Kūrybingumo vaisiai gali būti nepaprastai saldūs. Kiekvienas nori uždirbti daugiau, būti paaukštintas greičiau, mėgautis prestižu bei pripažinimu. Norint mėgautis šiais malonumais, reikalingas progresas. O progresui, kaip jau minėjau įrašo pradžioje, reikalingas kūrybinis impulsas. Tai prigimtinė savybė, kurią turi kiekvienas žmogus. Ją galima išlavinti, ištobulinti ir išvystyti. Repetition is the mother of all skills.

Berašydamas prisiminiau, kaip kartą viešbutyje vyną atidarinėjau. Merginos nusipirko vyno, bet paaiškėjo, kad niekas neturi kamščiatraukio. Kadangi buvau vienintelis vaikinas kompanijoje, garbė problemą spręsti teko man. Ir ką gi, padariau nuostabų atradimą – kad kamščiatraukį puikiausiai gali atstoti drabužių pakaba. Po teisybei, pakaba truputį sulinko, bet užtat susilaukiau gausių ovacijų už vyno atidarymą. Be creative.

2008-03-20 | Parašė: Paulius | Palik komentarą
Žymės: karjera, mąstysena, problemos, sprendimai, vadovavimas | Temos: Saviugda

Yra visokiausių problemų sprendimo metodų, būdų ir sistemų. Vienas iš tokių yra SIT – Systematic Inventive Thinking. Kokie šio metodo privalumai?

Kad būtų aiškiau, pateiksiu keletą iliustracijų. Du kaliniai sugebėjo pabėgti iš kalėjimo, po kalėjimo kamera išsikasę tunelį. Visas iškasamas žemes jie slėpdavo nailoniniuose maišuose, kuriuos pavogė iš kalėjimo kepyklos. Kameros apžiūros ir patikrinimo metu, visus žemių maišus kaliniai paslėpdavo kasamame tunelyje, kruopščiai viską užmaskuodami. Kaliniams pabėgus, kalėjimo prižiūrėtojai rado kamerą, užverstą žemių maišais ir tuščią tunelį.

Ši istorija puikiai iliustruoja vieną iš SIT metodo principų – pirmiausia išeities ieškok pačioje problemoje bei jos aplinkoje. Kai problemos sprendimui metami dideli resursai, dažniausiai pasirenkamas pats paprasčiausias, bet kartu ir brangiausias kelias. O kai pasirinkimo ir išteklių galimybės yra labai ribotos, žmogus verčiamas galvoti labai kūrybingai bei ieškoti elementariausios, pigiausios ir efektyviausios išeities.

Kai Hiramas Maximas medžiodavo balandžius, jis susidūrė su 2 problemomis. Pirmoji buvo stipri ginklo atatranka, o antroji – kad reikėdavo dažnai užtaisinėti šautuvą. Jis rimtai susimąstė, ar galima vieną problemą panaudoti kitos sprendimui. Taip atsirado kulkosvaidis.

Persų įlankos karo pabaigoje, Kuveite dažnai kildavo gaisrai naftos saugyklose. Sprendžiant šią problemą, vienas iš variantų buvo panaudoti smėlį, tačiau buvo rasta gudresnė išeitis. Vamzdžiais, kuriais iš saugyklų paprastai buvo pumpuojama nafta, pradėjo pumpuoti vandenį į saugyklas. Panaudojant esamus išteklius, t.y. vamzdynus ir vandenį, problema buvo išspręsta.

Taigi kaip SIT metodą galima pritaikyti sprendžiant problemas? Problemą reikia suskaidyti į smulkesnes problemas ir iš jų sudaryti tarsi problemų grandinę. Sekantis žingsnis – sugeneruoti kuo daugiau variantų, kaip kiekvienas iš tų elementų galėtų virsti sprendimu ir tą grandinę nutraukti. Naudojant šį metodą, dažnai gimsta labai netikėtų ir paprastų sprendimo variantų.

2008-03-16 | Parašė: Paulius | Palik komentarą
Žymės: Idėjos, metodai, problemos, sprendimai | Temos: Patarimai