Visi verslai jaučia, jog vartotojai leidžia pinigus atsargiau ir santūriau, renkasi atidžiau, nori daugiau už mažiau. Jei keičiasi pirkėjų elgesys, turi pasikeisti ir verslininkų elgesys. Kadangi pokyčių vedliais dažnai būna klientai, įmonės privalo neatsilikti ir spėti iš paskos. Deja, dauguma organizacijų yra beviltiškai atitrūkę nuo pagrindinių savo maitintojų. Jos nekeičia nei komunikacijos, nei paslaugų, nei pardavimų strategijos.
Tiesą sakant, kai kurios įmonės nuosmukio metu elgiasi visiškai kvailai ir dar labiau sustiprina veiksmus, neduodančius jokios naudos ir tempiančius verslą žemyn. Ryšių su klientais valdymas ir toliau išlieka sutelktas atgyvenusiose, realybės neatitinkančiose rinkodarinių žinučių atakose. Reklaminiai pažadai skamba labai gražiai, tačiau jų įgyvendinti niekas nesivargina.
Dabartinio kliento nebeišdursi gražiomis reklaminėmis akcijomis. Kiekvienas įmonės kontaktas su klientu, kiekvienas veiksmas turi komunikuoti tą pačią, aiškią, suprantamą ir patrauklią žinią, istoriją, įspūdį. T. Petersas tai vadina prekinio ženklo harmonija. Šiandien dažniau galima susidurti su priešinga situacija – prekės ženklo chaosu. Įmonių brošiūros sako viena, atstovas – kita, o pasiūlyme, gautame el. paštu, pamatai dar ir trečią variantą.
Apeliuoti į klientų jausmus bei jų pinigines yra nepaprastai sunku, jei tarp visų bendravimo su jais kanalų nėra vientisumo ir darnos. O ją sukurti ar pagerinti nėra baisiai sudėtinga. Pakanka paskirti šiek tiek laiko ir patikrinti visus kompanijos sąlyčio su klientais taškus. Socialinė medija, reklama internete, spaudoje, lankstinukuose ir visur kitur. Telefoniniai pokalbiai. Bendravimas el. paštu.
Atidžiau paieškojus, prieštaravimai ir nesutapimai netruks pasirodyti.
