Lyga.lt BLOGas

Verslo žmonės bendraudami telefonu praleidžia marias laiko. Telefoninių pokalbių metu tariamasi dėl susitikimų, užmezgami nauji ir palaikomi seni kontaktai, vykdomi pardavimai. Kai kurios įmonės turi atskirus telemarketingo skyrius, kuriuose sėdi mergaičių pulkelis ir užgulusios telefonus maloniais balseliais atakuoja klientus. Vien malonaus balso nepakanka, kad įtikintum žmogų pirkti (nors tai visai nebloga pradžia). Pardavimų specialistai teigia, jog su tuo pačiu asmeniu reikia kontaktuoti maždaug 5 – 7 kartus, kol pavyksta parduoti. Ir tai tik tuomet, jei su klientu elgiamasi teisingai ir viskas klostosi sklandžiai.

Jei pardavinėji telefonu, žinok, kad:

1. Negalima flirtuoti pokalbio metu. Atsiliepusios administratorės kabinimą verčiau palikti laisvalaikiui, o ne daryti tai darbinio skambučio metu. Ir apskritai reikėtų vengti per daug saldaus bendravimo bei lipšnumo, nes tai erzina. Būk mandagus, draugiškas, bet išlaikyk pagarbą.
2. Mažiau kalbėk, daugiau klausyk. Jau esu minėjęs pardavimo profesionalų naudojamą taisyklę – 70% laiko kalba klientas, 30% – pardavėjas. Jeigu santykis bus atvirkštinis, taps sudėtinga išsiaiškinti kliento norus. Todėl užduok gerai apgalvotus klausimus ir atidžiai klausykis.
3. Žinok, ko skambini. Pašnekovui pakėlus telefono ragelį, skambučio priežastį galvoti jau vėlu. Jeigu dar nesi pakankamai patyręs, jog kalbėtum ekspromtu – pasiruošk tam iš anksto. Skambini pasiūlyti naują savo firmos produktą? Tuomet tiesiai ir tvirtai tą pasakyk.
4. Brangink kitų laiką. Vertink savo klientus ir nešvaistyk jų laiko. Trumpai, aiškiai sudėliok pagrindinius pokalbio akcentus. Prieš pokalbį reikia būtinai pasiteirauti, ar klientas turi keletą laisvų minučių ir gali kalbėti.
5. Niekada nesiginčyk. Tai viena iš didžiausių klaidų, kurią gali padaryti pardavėjas. Jei klientas įnirtingai prieštarauja, priverstinai stengtis pakeisti jo nuomonę yra beprasmiška. Kur kas geresnis sprendimas – pabandyti išsiaiškinti prieštaravimo priežastis. Jas panaikinus, išnyks ir kliento abejonės.

2008-11-24 | Parašė: Paulius | Palik komentarą
Žymės: klientai, pardavimai telefonu | Temos: Marketingas, pardavimai

Versle atėjus maksimalių išbandymų metams, laimi tos įmonės, kurios geriausiai pažįsta savo klientus. Kadangi smunkanti ekonomika verčia mažiau išlaidauti, žmonės gerokai rimčiau įvertina kiekvieną pirkimo sprendimą. Kiekvienam, nors šiek tiek patirties turinčiam verslininkui aišku, jog kuo tiksliau suprasi, koks yra tavojo kliento profilis, tuo didesni šansai jam parduoti. Tik tokiu atveju galima kreiptis individualiai į kiekvieną iš jų bei pasiūlyti konkretaus kliento poreikius atitinkantį sprendimą. Jei pasiūlai paslaugą, įnešančią teigiamų permainų klientų gyvenime, jie visuomet įmonei atsidėkos lojalumu ir didins jos pardavimų apimtis.

Vienas iš geriausių būdų išsiaiškinti, kas dedasi klientų galvose, yra apklausos. Informatyvus, įdomus ir tiksliai apibrėžtas klausimynas skatins juos išreikšti savo nuomonę, o įmonė gaus vertingą grįžtamąjį ryšį. Štai keletas etapų, į kuriuos verta atsižvelgti, ketinant išsiaiškinti klientų poreikius:

Planavimas ir pasiruošimas. Versle didžiausios sėkmės paprastai sulaukia tie sumanymai, kuriems būna geriausiai pasiruošta. Todėl paskirti šiek tiek laiko apklausos planavimui tikrai nepakenks. Svarbiausia yra tiksliai žinoti, ko apklausa yra siekiama: ar išsiaiškinti klientų nuomonę apie produktą, ar gauti feedback`ą apie specifines jo savybes, o gal surinkti daugiau duomenų apie pačius klientus? Turint omeny pageidaujamus rezultatus, bus žymiai paprasčiau tinkamai paruošti klausimus.

Tinkamo įrankio pasirinkimas. Galima rasti pakankamai gerų ir visiškai nemokamų, lengvai administruojamų bei valdomų internetinių apklausų modulių. Pavyzdžiui, kad ir Google Docs. Tereikia tik sukurti klausimyną, jį išpublikuoti ir išsiuntinėti apklausos nuorodą savo klientams. Jeigu manote, kad jums reikalinga sudėtingesnė apklausa su išsamesne duomenų analize, tuomet teks susimokėti.

Apklausos turinys ir struktūra. Kadangi nuo jų priklauso apklausos sėkmė, keletas pastebėjimų:

• Neapkraukite klausimais – reiktų vengti per didelio klausimų skaičiaus. Pusės valandos apklausai neskirs net ir ištikimiausi klientai. Jei norite susilaukti atsakymų, taupykite žmonių laiką – nurodykite, kiek jie užtruks pildydami apklausos anketą.
• Įžanga ir pabaiga – apklausos pradžioje suprantamai paaiškinkite respondentams, ko iš jų norite, o gale – padėkokite už atsakymus bei sugaištą laiką.
• Gerbkite žmonių privatumą – jeigu anketoje klientų prašote palikti asmeninę informaciją, privalote užtikrinti tokių duomenų konfidencialumą.
• Siekite objektyvumo – neverta į apklausą dėti tokių klausimų, kurie respondentus verčia pasirinkti konkretų, jums tinkantį atsakymą.
• Paprastumas – viename klausime neprašykite atlikti ar įvertnti kelių veiksmų iš karto. Taip nukenčia klausimo kokybė ir atsiranda papildoma sumaištis atsakinėjant.
• Uždari klausimai – stenkitės, kad apklausoje būtų kuo daugiau klausimų, į kuriuos galima atsakyti “taip”, “ne” arba pasirinkti vieną iš kelių galimų atsakymų variantų. Tai taupo apklaustųjų laiką, be to, bus kur kas lengviau analizuoti gautus atsakymus.
• Pastovumas – jeigu viename klausime naudojate vertinimo skalę nuo 1 iki 5, išlaikykite ją ir kituose anketos klausimuose.

Rezultatų analizė. Interpretuodami gautus klientų atsakymus, svarbiausias dalykas, kurio turėtumėte ieškoti – tendencijos. Ar išryškėjo kokia nors vyraujanti nuomonė, lūkesčiai, nusiskundimai ar pastabos? Galbūt apklausos rezultatai atskleidė tokį jūsų verslo trūkumą, apie kurį anksčiau net nepagalvojote. Arba jų dėka sužinojote naujų ir svarbių faktų apie savo klientus.

Kitą kartą, rengdami apklausas, labiau pasistengsime ir mes.

2008-11-17 | Parašė: Paulius | Komentarų (2)
Žymės: apklausos, klientai, lojalumas, verslas | Temos: Patarimai

Gerų santykių pardavimas yra viena iš geriausių pardavimo strategijų. Neįmanoma siekti karjeros pardavimuose ir apskritai versle, nesugebant sukurti ir išlaikyti draugiškos atmosferos su klientais, partneriais, tiekėjais bei visais kitais žmonėmis, su kuriais dirbant tenka turėti reikalų. Kadangi pardavimo (bendravimo) procese dalyvauja mažiausiai 2 asmenys, tvirtų tarpusavio ryšių sukurti nepavyks, jei pardavėjas nepamatys pardavimo procedūros kliento akimis.

Verslo santuoka

Pirkimas paprastai reiškia tam tikrą įsipareigojimą kokiai nors bendrovei. Garsiausios kompanijos į pardavimą žiūri ne kaip į vienkartinį veiksmą (nupirko, gavau pinigus ir viso gero), bet kaip į ilgalaikius santykius su kiekvienu savo klientu. Klientas yra padėties šeimininkas, jis renkasi iš ko, kada ir ar išvis pirkti. Nusprendęs pasitikėti kompanijos paslaugomis ir mokėti už tai pinigus, jis tampa nuo jos priklausomas. Kas bus, jei įsigytas produktas nepateisins lūkesčių? Jei suges, ar pavyks gauti greitą ir kokybišką garantinį aptarnavimą? Panašias dilemas, svarstydamas pirkti ar ne, sprendžia kiekvienas klientas. Jeigu pažadai dalinami tik siekiant juos privilioti, verslo laukia liūdna pabaiga. Dar niekam žmonijos istorijoje nepavyko sukurti ilgalaikio, klestinčio verslo, kuris būtų paremtas vienadieniais ryšiais su klientais. “Starbucks” vadovas H. Schultzas tiesiai šviesiai sako, jog net ir geriausias pasaulyje verslo planas be sąžiningumo ir pasitikėjimo pasmerktas nesėkmei.

Santykiai – svarbiausia

Jų reikšmė ypatingai padidėjo dabar, kai produktų pasiūlos, modernumo ir sudėtingumo jūroje eiliniam pirkėjui susigaudyti yra itin sunku. Klientai dažnai mažai nutuokia apie produkto savybes, funkcijas, komponentus ar jį pardavinėjančios bendrovės veiklą, todėl elgesio, aptarnavimo ir pardavimo kultūra jiems yra svarbesnė už perkamą daiktą. Bendravimo kokybė lemia, patikės klientas jumis, ar ne. Jei tarpusavio saitai bus tvirti, jų nutraukti nesugebės joks konkurentas.

Kam teko būti Amerikoje, tikriausiai žinote tenykštę elgesio su klientu kultūrą. Kodėl jai skiriamas išskirtinis dėmesys? Tyrimai rodo, jog 70% vartotojų kokios nors kompanijos paslaugų atsisako dėl dėmesio bei rūpestingumo stokos, o 80% visų pardavimų Amerikoje yra word-of-mouth rezultatas.

2008-11-06 | Parašė: Paulius | Palik komentarą
Žymės: klientai, pardavimas, pasitikėjimas, santykiai | Temos: Marketingas, pardavimai

Pardavinėti produktus tik vienoje rinkoje darosi vis sudėtingiau. Šiandien visi sėkmingiausi verslai žaidžia tarptautinėje verslo arenoje. Rinkos dydis bei potencialas priklauso nuo to, kokias paslaugas pardavinėja įmonė. Jeigu produktas nėra masinis ir tikslinė klientų grupė labai specifinė, verslo plėtros bei augimo galimybės turi aiškias lubas. Todėl ieškant naujų pardavimo perspektyvų, akys anksčiau ar vėliau krypsta kitų šalių rinkų pusėn. Į ką pirmiausia reiktų atkreipti dėmesį, ruošiantis pardavinėti savo paslaugas užsienyje?

1. Peržiūrėti visus pasirinkimus - svarbu gerai išanalizuoti savo prekių asortimentą ir pagalvoti, kurios iš jų gali buti patrauklios kitų šalių pirkėjams. Nepamirškite pasidomėti, ar panašūs produktai ten yra perkami, kokios jų kainos bei kas juos pardavinėja.
2. Tinkamai pasirinkti rinką/-as – šis etapas labai panašus į pirmąjį. Į vienas rinkas įžengti gali būti gerokai paprasčiau, nei į kitas. Gal kurioje nors šalyje jau turite verslo ryšių, kurie galėtų jums pagelbėti? Pagrindinė taisyklė šiuo klausimu – tinkamas produktas tinkamai rinkai.
3. Įvairios kliūtys – patartina pasiruošti bent jau dažniausiai pasitaikančiams sunkumams. Įmonėms, plečiančioms savo veiklą svetur, daugiausiai problemų kelia kitų šalių įstatymai, mokesčiai, muitai ir logistika.
4. Procesų sukūrimas – reikia apgalvoti visą pardavimo procesą, nuo prekės užsakymo priėmimo iki jos pristatymo klientui. Kokia kalba teiksite paslaugas, kokia valiuta priimsite atsiskaitymus, kokius komunikacijos kanalus naudosite klientams pasiekti?

Žengti į nepažįstamas teritorijas visuomet rizikinga, tačiau ten dažniausiai slypi dosniausias atlygis.

2008-09-15 | Parašė: Paulius | Palik komentarą
Žymės: klientai, pardavimai užsienyje, pasaulinė rinka | Temos: Marketingas, pardavimai

Kokius įkainius imti už teikiamas paslaugas, kokias kainas nustatyti parduodamiems produktams? Kainodaros sudarymas yra tikrai keblus klausimas ir turi būti gerai apsvarstytas, pamatuotas bei pagrįstas. Tinkamos teikiamų paslaugų kainos versle gali būti ypatingai svarbus sėkmės faktorius, ypač jeigu varžomasi rinkoje, kurioje vyksta nuožmi konkurencinė kova. Visi su kainodara susiję klausimai susiduria su rizika: nustatysi per aukštą kainą – atbaidysi potencialius klientus, nustatytsi per žemą – prarasi dalį pelno. Šis kainų paradoksas dažniausiai veda į įvairias nuolaidų sistemas. Tačiau pats geriausias būdas netinkamos kainodaros grėsmėms bei rizikai sumažinti yra informacijos rinkimas. Kuo daugiau duomenų turi, tuo mažesnė tikimybė susilaukti netikėtumų. Iš esmės kainų nustatymas yra ne kas kita, kaip kuo išsamesnės informacijos surinkimas apie savo rinką, klientus bei konkurentus.

Kaip sakoma, versle nebūna jokių paslapčių, tiesiog yra informacija, kurios jūs dar nežinote. Sprendžiant kainodaros problemas irgi yra keletas svarbių dalykų, kuriuos reikia žinoti:

1. Žemos kainos ne visuomet gerai. Per pigu yra lygiai taip pat blogai, kaip ir per brangu. Jeigu visa verslo strategija orientuota į kovą dėl pigiausiojo vardo, yra didelė rizika suteršti įmonės bei parduodamų produktų įvaizdį. Kai peržengiama riba, tarp “pigiausio” ir “prasčiausio” atsiranda lygybės ženklas. O tada kainoje nurodyti skaitmenys jau nebeturi prasmės.
2. Kainodara privalo būti lanksti. Lankstumas visų pirma pasireiškia kainos atitikimu konkrečiam produktui ar jų grupei. Brangesni įkainiai dažniausiai taikomi mažiau paklausioms prekėms. Tuo tarpu masiškai perkamiems produktams kainas galima ir sumažinti, kadangi susidariusį skirtumą pilnai kompensuoja pardavimų kiekiai.
3. Į kainą reikia įtraukti visas išlaidas. Norint tinkamai nustatyti kainas, būtina identifikuoti visas galimas išlaidas, net ir pačias smulkiausias. Reikia turėti omenyje, jog smulkūs dalykai per tam tikrą laiko tarpą gali nesunkiai virsti rimtomis finansinėmis problemomis. Verčiau nesileiskite užklumpami iš netyčių ir viską rūpestingai apskaičiuokite.
4. Konkurentų kainų kopijavimas. Totalus plagijavimas reiškia tik vieną dalyką – jog žingsniu atsiliekate nuo savo tiesioginių varžovų ir iš esmės nieko nesugebate sukurti. Geriausia yra rimtai paruošti savo namų darbus ir atrasti tą tikrąją vertę, kurią galėtumėte pasiūlyti klientams. Kainas reikia nustatinėti pagal sukuriamą naudą, o ne todėl, kad taip elgiasi kiti rinkos žaidėjai.
5. Vertė vs. kaina. Čia slypi niuansas, kurio neįsisavina daugelis verslininkų: taikant nuolaidą, reikia ne nuleisti kainą, o sukurti papildomos vertės. Kitaip tariant, daugiau naudos už tą pačią kainą yra pati geriausia nuolaida, kokią galima suteikti klientui. Vieša paslaptis, jog dauguma verslų eina lengviausiu keliu – perbraukia egzistuojančią kainą ir šalia užrašo mažesnę sumą. Kainos dydis svarbų vaidmenį vaidina tik tuomet, kai rinkoje esančių produktų kuriama vertė yra apyligė.

Geras kainodaros subtilybių išmanymas padeda išvengti nuolatinio kainų mūšio ir suteikia stabilumo įmonės pelningumo augimui.

2008-09-02 | Parašė: Paulius | Palik komentarą
Žymės: kainodara, kainos, klaidos, klientai, prekės | Temos: Marketingas, pardavimai

Dirbantys pardavimų srityje tikrai ne kartą susidūrė su situacija, kurią B. Tracy vadina “Man reikia pagalvoti” taktika. Tai turbūt vienas iš dažniausių atsakymų, kuriuos išgirsta pardavėjai, pateikę klientui pirkimo pasiūlymą. Išgirdus iš kliento lūpų panašius žodžius, pardavėjui reiktų rimtai susirūpinti. Pardavimų specialistų nuomonė šiuo klausimu yra vienareikšmiška – jeigu klientas prašo laiko pagalvoti, iš tikrųjų jis taria pardavėjui “sudie”. Patirtis rodo, jog tvirtai apsisprendusiam pirkti klientui ilgų svarstymų nereikia. Jeigu klientui kyla noras gilintis į detaliausias smulkmenas ar kelias valandas tyrinėti jūsų paslaugų kainyną, akivaizdu, jog jis abejoja siūlomo produkto verte.

Pagal įvairius tyrimus, beveik kas antras žmogus yra pasiruošęs pirkti, jam tereikia tik nedidelio postūmio bei paskatinimo. Niekas nenori pasirinkti klaidingai, todėl pardavėjo pareiga klientui padėti, patarti ir argumentuoti. Taigi kaip geriausia elgtis, jei klientas, išklausęs jūsų pasiūlymą, prašo laiko pagalvoti?

Visų pirma, tokį kliento pageidavimą reikėtų priimti labai šiltai, mandagiai, maloniai bei su šypsena veide: “Taip, tai labai puiki mintis. Suprantu, kad šis sprendimas jums yra labai svarbus, todėl neturėtumėte skubėti”. Tokie žodžiai sumažins tvyrančią įtampą, padės klientui nusiraminti ir atsipalaiduoti. Klientas supras, kad rūpinatės jo poreikiais bei esate jo pusėje. Sekantis etapas yra išsiaiškinti tikrąsias kliento dvejonės priežastis. Tą galima padaryti užduodant tokį klausimą: “Tikriausiai turite svarbią dingstį, verčiančią jus abejoti. Gal galėčiau sužinoti, kokia ji?”. Uždavus klausimą vėl reikia šypsotis, žvelgti tiesiai klientui į veidą ir tyliai laukti atsakymo.

Pardavėjui svarbiausia suvokti, kad tokioje situacijoje jis nieko negali prarasti. Jeigu kliento prašymą pagalvoti priimsite už gryną pinigą ir leisite jam tai padaryti, šansas parduoti jau prarastas. O pasiteiravus apie tokio noro priežastis, blogiausia, kas gali nutikti – klientas tiesiog pasakys, kad tokių priežasčių nėra, bet jis vistiek norįs pasvarstyti. Tačiau daugumoje atvejų pirkėjas tikrai atskleis savo nerimavimo priežastis.

Pardavėjas gali ir iš karto konkrečiai paklausti, pvz. “Ar jus neramina produkto kaina?”. Klientui atsakius neigiamai, reikia tikrinti kitas galimas neapsisprendimo priežastis. Visais panašiais atvejais, klientas turi rūpestį, problemą ar sunkumą, o pardavėjas privalo siūlyti sprendimus. Jei siūlomas sprendimas kliento problemos nesprendžia, tai jau pardavėjo rūpestis.

2008-08-20 | Parašė: Paulius | Komentarų (1)
Žymės: dvejonės, klientai, pardavėjai, pirkimas | Temos: Marketingas, pardavimai

Dirbant pardavimų srityje daug reikalų tenka tvarkyti telefonu. Koks tokių telefoninių skambučių tikslas? Kartais telefono pagalba vykdomi tiesioginiai pardavimai. Kartais tai yra būdas susitarti dėl susitikimo. Arba derinti įvairius su sutartimis susijusius klausimus. Tikslų gali būti keletas, priklausomai nuo situacijos. Tačiau yra ir bendras, pats svarbiausias tiek susitikimų, tiek ir pokalbių telefonu tikslas – užmegzti, palaikyti arba sustiprinti ryšius su savo klientais.

Žinoma, praktiškai tą įgyvendinti ne visuomet pavyksta. Dažna pardavimų programa moko mus struktūruoto, nuoseklaus pardavimo proceso, kuriame viskas vyksta žingsnis po žingsnio. Tai atrodo maždaug taip: pirmojo skambučio tikslas yra susitarti dėl susitikimo, pirmojo susitikimo tikslas – susitarti dėl sekančio pasimatymo, antrojo susitikimo metu reikia pateikti klientui pasiūlymą ir t. t. Tai logiški pardavimo struktūriniai elementai, tačiau žingsniuodami šia grandine pardavėjai dažnai pamiršta santykių puoselėjimo su klientais reikšmę.

Labiausiai patyrę pardavimo profesionalai žino, kad svarbiausia yra ne dievobaimingas schemos eiliškumo laikymasis, o šilto, malonaus bei jaukaus santykio su klientu sukūrimas. Tai pats geriausias būdas žingsniuoti galutinio tikslo link – įtikinti klientą pirkti.

2008-08-08 | Parašė: Paulius | Palik komentarą
Žymės: etapai, klientai, pardavimo procesas, santykiai | Temos: Marketingas, pardavimai

“Jūsų klientai gali šaukte šaukti, kad jums reikia mažinti kainas. Tačiau tai netiesa. Jums reikia padidinti savo vertę. Žmonės nenori mokėti todėl, kad suteikiate jiems per mažai naudos už prašomą pinigų sumą.” - Seth Godin

Klientai, kaip ir moterys, dažnai kalba užuolankomis. Bet kokiu atveju, jų reikia išklausyti. Galima išgirsti naudingų dalykų.

2008-06-26 | Parašė: Paulius | Palik komentarą
Žymės: kainos, klientai, nauda | Temos: Marketingas, pardavimai

Atrodo, kad “Mercedes” kompanija tai žino kuo puikiausiai…

2008-06-17 | Parašė: Paulius | Komentarų (1)
Žymės: automobiliai, klientai, marketingas | Temos: Marketingas, pardavimai