Bloga nuomonė sklinda greitai
Jei klientas liks patenkintas aptarnavimu, apie tai pasigirs 5 pažįstamiems. Jeigu įmonės teikiamos paslaugos jį nuvils – apie tai sužinos 15 žmonių. Blogos naujienos visuomet greičiau patenka į pirmuosius laikraščių puslapius ir televizijos ekranus. Susigadinti asmeninį, profesinį ar verslo įvaizdį yra juokų darbas. Žadėjai paskambinti klientui, bet nepaskambinai – minusas. Patingėjai atsakyti į el. laišką – dar vienas baudos taškas. Klausimas, kiek tokių neigiamų įvertinimų reikia susirinkti, kad jie išeitų į pasaulį žodžių pavidalu? Žiurint, kurioje vietoje nepateisinsi kliento lūkesčių, tačiau dažnai pakanka ir vieno vienintelio sykio. Nuėjau į kirpyklą, blogai apkirpo. Arba restorane ilgai teko laukti užsakymo. Šansai, jog apsilankysiu tenai dar kartą – labai menki. Rekomendacijų kitiems iš manęs irgi sunku tikėtis (bent jau teigiamų). Ištarto žodžio jau nesugrąžinsi, o jo poveikis paprastai būna didžiulis.
“Harris Interactive” savo neseniai atliktame vartotojų nuomonių tyrime apklausė 2000 respondentų. Absoliuti apklaustųjų dauguma (84%) teigė, jog pasidalintų su kitais savo nepasitenkinimu, jei sulauktų prasto aptarnavimo iš kokios nors bendrovės. Palyginus su analogiška apklausa, vykdyta 2006 metais, taip manančiųjų skaičius padidėjo 17%. Didžiausia apklaustų vartotojų dalis buvo dar kategoriškesnė: 87% respondentų atsakė, kad dėl aptarnavimo kokybės sukelto nepasitenknimo su kompanija išvis nenorėtų daugiau turėti jokių reikalų. Ir dar vienas faktas – daugiau nei pusė respondentų už įmonės malonų elgesį su klientu sutiktų mokėti daugiau.
Iš tyrimo rezultatų aiškiai matyti, kad versle santykiai yra tokie pat svarbūs, kaip ir asmeniniam gyvenime. Elgesys, bendravimas, bei požiūris į klientą dažnai nusveria ir paslaugų kainą, ir jų kokybę. Tą patį produktą galima įsigyti keliose arba daugybėje skirtingų vietų, tuo tarpu malonią ir jaukią aptarnavimo atmosferą sugeba pasiūlyti vienetai.
Panašūs įrašai:
Rizikos faktoriai pardavimuose
Užslėpti darbuotojų atleidimo pavojai
Įmonės pelnas – jos veiklos rezultatas, o ne tikslas
2008-10-08 at 14:08
[...] iš Lyga.lt: „Jei klientas liks patenkintas aptarnavimu, apie tai pasigirs 5 pažįstamiems. Jeigu įmonės teikiamos paslaugos jį nuvils – apie tai sužinos 15 žmonių“. Pasenusios žinios.
Jei įmonės teikiamos paslaugos jį nuvils ir jis rašo tinklaraštį, [...]